Точки контакта: строим прочные отношения с клиентом. Точки касания с клиентом: как помочь потенциальному покупателю сделать выбор в вашу пользу Точки контакта с клиентом в процессе обслуживания

Одно из явлений, которые активно обсуждаются в современном маркетинге - точки касания с клиентом и их правильная настройка. Существует немало мнений, сколько точек касания должно быть: от пяти и до бесконечности. Директор по маркетингу компании "Visotsky Consulting" Анастасия Мельникова раскрывает значение точек касания с клиентом и рассказывает на примере, какими они должны быть.

Я хотела бы начать данную статью с определения маркетинга Американской ассоциацией маркетинга (АМА):

Маркетинг – это организационная функция, и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

Маркетинг это не что-то неимоверно сложное, это именно то, что написано выше. Набор функций, процессов, и действий, которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций. Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является “помогать”, а не “продавать”. Ведь именно в этом заключается ценность - в том, чтобы помочь сделать выбор, помочь открыть для себя нечто новое, в чем мы нуждаемся.

В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам, именно они помогут вам определить как “помочь” потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу.

Есть точки касания с клиентами, точки соприкосновения клиента с вашей компанией. Это может быть сайт, офис, социальная сеть,коммерческое предложение и тд. Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией. В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом чтобы ему продать. Идеи что это от 5 до 36 касаний. Каждая точка касания может играть как в плюс, так и в минус.

В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента, либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке.

Огромный трафик при отсутствии продаж - это реальность, к сожалению, очень актуальная для бизнеса Беларуси и всего СНГ. Я всегда советую искать проблему именно в точках касания. Телефонные звонки, сайт, эмейл рассылка, даже бухгалтерия - все это те аспекты индивидуального опыта клиента, которые определяют его желание приобрести продукт, заключить контракт, подписать договор - совершить целевое действие.

Во время каждого касания должна происходить продажа

Чем сложнее продукт - тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом. На каждом этапе мы продаем что-то определенное: идею, потребность, товар или услугу, его ценность и стоимость.

В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг - с каждой “каплей” потребитель подготавливается к тому чтобы “прорасти” и “созреть” для продажи. Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо. Каждое действие, каждая капля должна продавать, каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том, что у вас есть именно то, что ему нужно.

С точки зрения стратегического маркетинга - важно отслеживать, четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе, какой обмен предоставляем.

Для владельцев бизнеса - особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента. В качестве примера: время ответа на звонок, время ожидания, предоставления чека, скорость обратной связи и т.д.

Зачем оптимизировать количество точек касания

Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от моментам первого до последнего, т.е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.

Это также касается не только маркетинга, но и пиара - каждое соприкосновение с брендом - повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте - тем дешевле впоследствии стоит привлечение клиентов.

Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи - но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку.

Каждый этап - своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.

Закрепление результата после финальной точки касания

После совершения целевого действия - обязательно закрепляйте результат, убедитесь, что клиент на самом деле удовлетворен, просите оставить отзыв. И, конечно, поощряйте и призывайте к тому, чтобы рассказывать о продукте друзьям, коллегам, партнерам - пусть ваш месседж передается из уст в уста, тогда и продавать станет гораздо проще.

Для наглядности представляю вам воронку продаж Высоцкий Консалтинг, которую мы использовали некоторое время назад, на основании которой объясню работу с точками касания.

Так как мы работаем в сфере услуг, а услуга это нечто нематериальное - мы знаем, что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонентов.

Итак на примере данной воронки продаж, кратко о точках касания:

1. На первом этапе, мы продаем идею - что такое консалтинг, чем он отличается от простых тренингов, и что дает бизнесу.
2. На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой, системой MBA и другими административными системами - для того чтобы показать особенности и преимущества.
3. На третем этапе нам необходимо “продать” компанию, консультанта и сам проект - почему именно мы, почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления. Что именно дает наш проект? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес? Каким образом и когда окупятся вложенные средства? Получив ответы на эти вопросы, приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта.

Важно понимать, что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж. Внешний вид офиса, его расположение - ведь в сфере услуг очень важно доверие. Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того, чтобы усиливать брендовое воздействие.

Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия

Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент - клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом (в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.

Каждое касание мы сопровождаем опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой.

Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте - в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.

Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры - таки образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.

Для эффективного использования точек касания клиентов - пройдите путь клиента сами

Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом, а также какое впечатление у него складывается - это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию.

Как резюме хочу сказать, что маркетинг - это не так сложно, как может казаться. Иногда у меня складывается впечатление, что кто-то намеренно путает людей сложными словами, разными дефинициями для одного и того же понятия, создавая ауру чего-то магического и непонятного.

На самом деле маркетинг для вас - это наука и опыт, с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то, что они оценят и будут удовлетворены.

Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает - лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая - вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая - овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.

Точки контакта с клиентом - что это такое?

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Пример:

Пришло клиенту коммерческое предложение - контакт. Позвонил ему ваш менеджер - контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску - контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе - тоже контакт.

Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.

На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи - и клиент потерян . Как этого избежать, разберем далее.

Как определить свои точки касания с клиентом?

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
2. Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
3. Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж - это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.

Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.

Как работать с точками касания?

Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?

1. Сортируйте ваши точки

Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.

Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU :
- Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).

2. Ответьте на 3 важных вопроса

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?

Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business :
- При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе - коммерческое предложение/заключение договора. Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.

Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.

3. Убирайте слабые звенья

4. Делайте вау-точки контакта

Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!

5. Воздействуйте на все органы чувств

Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый

Как я писал в своих предыдущих двух статьях, я убежден, что клиентоориентированность — лучшее вложение в ваш долгосрочный бизнес. Любой бизнес контролируется людьми, покупки делают тоже люди, поставщики и партнеры — тоже люди. Основная задача любого бизнесмена должна быть — это направленность на людей.

Какого черта можно вкладывать кучи бабок в маркетинг, если у вас пахабный колл-центр или безумно страшная и не приветливая секретарша на ресепшене. В этой статье я распишу 10 точек контакта, тем самым начну серию статей о точках контакта.

Игорь Манн — человек-рекордсмен. Он нашел 94 точки контакта с клиентами. Было бы глупо сказать, что я смогу перебить такого умного человека по количеству точек контакта. Однако, знайте, что дабы я решил доставлять счастье вам, мои читатели, я буду стараться искать и придумывать как можно больше точек контакта, как для себя, так и для вас!

Серия статей о точках контакта, будет неким справочником, в которым сможет залезть каждый и начать проверку, сколько точек контакта используете вы в вашем бизнесе. Единственное, все точки будут в разброс. Поехали!

1) Буклеты, брошюры, листовки . Многим может показаться, что сегодня эти точки контакта с клиентами не так эффективны. Наверное я с вами соглашусь, если увижу очередную тупую листовку или буклет. Тупая надпись, обычная листовка, никто ничего не запомнит, сожмет рукой и кинет в мусор.

Главная задача любой компании — думать. Думать нужно всесторонне. Конечно никому не интересны ваши листовки, если они такие же, как и у сотник других компаний. Самая сложная задача — это придумать, как и что сделать на вашей листовке, чтобы её не только прочитали, но и показали друзьям и сказали: «Посмотри, дали сегодня листовку на улице, меняет картинку, а сзади посмотри что налепили!» — вот это называется «ВАУ! — эффект». Креатив и новые творческие идеи — вот ваша цель при создании брошюр и листовок.

2) Визитные карточки . Визитные карточки используются повсеместно. Было бы глупо забыть про такой отличный способ установить ещё одну точку контакта с клиентами. Выдавать визитки, просто с надписью имени человека, компании и номера каждого — это тупость. Да вам позвонят, если захотят. Да зайдут на ваш сайт, если они решат посмотреть ваш товар. Да они возможно напишут на ваш меил с вопросами. Но это все будет только тогда, когда человек близок к покупки. Насколько близок к покупки человек, когда ваш сотрудник выдает ему визитку скажем после разговора в баре? Я думаю, совсем не готов.

Задача креативного директора или менеджера по рекламе, сделать так, чтобы отдав визитку ваш сотрудник, клиент, который её получил, посмотрел на нее и сказал: «Какую крутую фишку они тут написали, слушайте, а может мне правда стоит им позвонить?».

3) Фирменный договор . Почему бы, даже из договора, не сделать такую круту штуку, чтобы она вызывала «ВАУ! — эффект»? Почему договор должен быть тупым скучным набором слов и цифр? Посмотрите на договор вашей компании, какой он?

4) Вывеска при входе в офис . Отличная возможность ещё для одной точки контакта с клиентами. Клиенты ходят к вам в офис? Вывесите красивую вывеску при входе. Вы сможете сами наслаждаться ей, если сделает это все красиво, привлекательно, креативно. Помните, ваша задача — «ВАУ! — эффект».

5) Сайт компании . Сайт компании — это тоже точка контакта с вашими клиентами. Это то место, где вы лучше всего можете управлять эмоциями клиента. Хорошие программисты и дизайнеры помогут вам с этом. Конечно так-же важно и участие человека, который создаст структуру сайта, ведь от нее, как и от дизайна будет много зависеть.

6) Ваша секретарша на входе в офис . Это удивительно крутая и мощная точка контакта. Подумайте только. Вы можете выбрать нужную вам внешность секретарши, подобрать её одежду, выбрать девушку с приятным тембром голоса и с красивой улыбкой. Вы можете обучить её тому, что нужно делать при входе клиента в ваш офис, как с ним разговаривать, как жестикулировать, как отвечать на вопросы клиента, какие есть возможности клиента. Она может во время ожидания предложить клиенту чай, кофе и что-то к ним.

Это идеально контролируемая точка контакта с вашими клиентами. Здесь есть над чем поработать каждому. Секретарша — это не просто девушка на телефоне, это первое лицо, которые видит клиент, это первый голос, который слышит клиента — это первое впечатление. Девушка на ресепшене — это безумно великолепная и потрясающая точка контакта. Поработайте над этим.

7) E-mail . Вы наверняка на визитке, на листовках, брошюрах, бланках указываете ваш и-меил. Глупо было бы забыть про такую, опять же прекрасную, точку контакта. У вас есть масса способов улучшить эффективность ваших и-меил переписок с клиентами.

Улучшите скорость ответа. Клиент будет приятно удивлен, если ему уже через 5-10 минут ответят на его вопрос.

Поработайте над обратным сообщением. Тем сообщением, которое приходит отправителю с уведомлением о успешной доставке его письма.

Поработайте обязательно над P.S. Используйте его для дополнительной информации о вашей компании, скидках, акциях или новостях.

Как вы обращаетесь к клиенту? Как вы подписываетесь в обратном письме? Все это имеет значение. Не забывайте ни о чем.

8) Колл-центр . Одна из основных точек контакта. Здесь можно расписать массу всего. Укажу первой важности вещи.

Скорость ответа оператора. Как оператор приветствует клиента. Как оператор прощается с клиентом. Голос оператор. Пол оператора. Музыка, которая стоит во время ожидания ответа оператора. Автоответчик. Скорость работы оператора. Вежливость оператора. Сколько времени оператор готов выделить каждому клиенту. Осведомленность оператора о новостях и событиях в вашей компании. Осведомленность оператора по техническим вопросам. Осведомленность оператора о кол-ве товара, о времени доставки и т.д. Честность оператора. И масса других факторов.

9) Оформление входного помещения в офисе . Место, куда попадает клиент, после входа в ваш офис. Там сидит секретарша, там находится rest room или комната отдыха/ожидания. Это великолепное место контакта, если клиенту приходится ждать или разговаривать с секретаршей. В любом случае клиент должен пройти через это место. почему бы не воспользоваться этим и не превратить респшен в точку контакта?

10) Прайс-лист . У большинства мелких и средних компаний(мне подсказывает сердце) прайс-лист почти ничем не отличается. У всех одна и та же хрень, скука, цифры, буквы, палки, столбики и прочий дибилизм, который меня повергает в ужас.

Прайс-лист — это ещё одна точка контакта, а большинство это просто не используют. Придумайте оформление вашего прайса. Переделайти скучный прайс в увлекательное путешествие по вашим товарам/услугам. Разве это не прекрасно? Разве это не повод расказать другим людям, что у какой-то компании прайс был придуман в виде инфографики и при одном взгляде на него хочется читать, читать и читать, а потом рассказывать, рассказывать и рассказывать.

На этом сегодня закончу. У меня ещё есть в запасе десяток другой точек контакта, а вот что будет дальше? Я буду ломать голову? Или же найдется ещё десяток, а потом ещё десяток, чтобы я мог вас радовать и приносить вам счастье.

Все, кто хочет поучаствовать в обгоне Игоря Манна в кол-ве точек контакта, присоединяйтесь ко мне и мы составим список не из 94, а из 104 точек контакта.

Оставляйте свои комментарии с вашими мыслями, где ещё можно найти точки контакта с клиентами. Все ваши точки, будут занесены в последующие списки, а имена буду указаны в статьях. И если вдруг случиться, что Игорь обратит внимание на мой блог, то ваши имена не останутся без огласки.

Жду вас в комментариях! Мои читатели!

«Выберите себе работу по душе, и вам не придется работать ни одного дня в своей жизни «

More from my site

Руководитель агентства недвижимости "Мистер ДОМ", г. Москва, тел.: +7 495 782 74 72

В статье «Теория маркетинга или несколько волшебных слов от эксперта рынка недвижимости» я обещал более подробно рассказать о «Точках контакта». Всем, кто строит собственный бизнес или желает добиться максимальной эффективности в своем деле, рекомендую книгу маркетера, специалиста №1 в своем деле, Игоря Борисовича Манна, «Точки контакта». Вы достойны того, чтобы быть первыми!

Каналы продаж или точки контакта

А любая «цепочка контактов» состоит из «точек контакта» (ТК).

ТК – это чрезвычайно многочисленные места, моменты, ситуации и интерфейсы, где потенциальный клиент так или иначе соприкасается с вашей компанией/продуктом/услугой.

Зачем нужны точки контакта

Цель всех ТК: эмоционально-сильное, четкое, позитивное взаимодействие с клиентом, которое побуждает этого клиента:

• покупать именно у нас;
• запоминать нас и нашу компанию;
• рассказывать о нас другим.

Как использовать точки контакта

Ключевой фактор успеха: представить себя на месте клиента в каждой ТК.
Выбрав все возможные «точки контакта», которые относятся к специфике вашего бизнеса, вы легко проведете их аудит (аудит ТК необходимо проводить не реже, чем раз в 3 месяца. Хорошо, если этим будет заниматься специальный человек, «драйвер»).

Аудит вам покажет, какие из ваших точек контакта являются «Wow!», какие «Нормально», а какие «Отстой». Необходимо научиться улучшать все свои ТК.

Мы прекрасно понимаем, что все ваши ТК различаются по степени важности. Поэтому самые главные ТК (скажем, десять VIP-ТК) – всегда должны быть у вас перед глазами.

Прекрасно, если вы сможете уделить достаточное время «Фишкингу» и привести все ваши ТК (ну, хотя бы, 10-ТОП) в состояние «Wow!». Если ваша ТК включает «Wow-factor», успех неизбежен! «Фишка» – это оригинальный прием, с помощью которого увеличивается ценность вашего предложения в глазах клиента, выделяющего вас над вашими конкурентами.

Составьте график улучшений и аудита ваших ТК. Помните: «точками контакта» необходимо грамотно управлять, поскольку они со временем перестают давать результат, и от них нужно либо отказываться, либо их обновлять или усовершенствовать.

Время идет. Меняется ваш бизнес. Меняются технологии. Исчезают и появляются какие-то возможности. Все это, в первую очередь, отражается на «точках контакта» и, как следствие, на успехе вашего бизнеса.

«Точки контакта» могут быть одномоментными и повторяющимися, долгосрочными и краткосрочными, живыми и мертвыми. У каждой их них существует стандартный жизненный цикл: Выход на рынок – Рост – Насыщение – Падение – Смерть.

Посмотрите на свой бизнес и на аудит ваших «точек контакта». Какие из ТК на каком цикле находятся в настоящий момент времени? Что должно «отмереть»? Что – появиться? Где можно что-то исправить? Куда вдохнуть новую жизнь?

Все «точки контакта» взаимосвязаны с нашими чувствами, эмоциями. Воздействуйте на зрение, обоняние, слух, вкус, осязание, юмор ваших клиентов. Здесь счет должен быть 6:0 в вашу пользу!

Мы уже говорили, насколько важно влезть в «шкуру» клиента, в его «вИдение».

Итак, грамотная работа над «точками контакта» потребует от вас план, средства, время и «драйвера».

Ваш успех – в ваших руках. Выделяйтесь! Начали?

Одно из явлений, которые активно обсуждаются в современном маркетинге - точки касания с клиентом и их правильная настройка. Существует немало мнений, сколько точек касания должно быть: от пяти и до бесконечности. Директор по маркетингу компании "Visotsky Consulting" Анастасия Мельникова раскрывает значение точек касания с клиентом и рассказывает на примере, какими они должны быть.

Я хотела бы начать данную статью с определения маркетинга Американской ассоциацией маркетинга (АМА):

Маркетинг – это организационная функция, и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

Маркетинг это не что-то неимоверно сложное, это именно то, что написано выше. Набор функций, процессов, и действий, которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций. Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является “помогать”, а не “продавать”. Ведь именно в этом заключается ценность - в том, чтобы помочь сделать выбор, помочь открыть для себя нечто новое, в чем мы нуждаемся.

В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам, именно они помогут вам определить как “помочь” потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу.

Есть точки касания с клиентами, точки соприкосновения клиента с вашей компанией. Это может быть сайт, офис, социальная сеть,коммерческое предложение и тд. Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией. В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом чтобы ему продать. Идеи что это от 5 до 36 касаний. Каждая точка касания может играть как в плюс, так и в минус.

В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента, либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке.

Огромный трафик при отсутствии продаж - это реальность, к сожалению, очень актуальная для бизнеса Беларуси и всего СНГ. Я всегда советую искать проблему именно в точках касания. Телефонные звонки, сайт, эмейл рассылка, даже бухгалтерия - все это те аспекты индивидуального опыта клиента, которые определяют его желание приобрести продукт, заключить контракт, подписать договор - совершить целевое действие.

Во время каждого касания должна происходить продажа

Чем сложнее продукт - тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом. На каждом этапе мы продаем что-то определенное: идею, потребность, товар или услугу, его ценность и стоимость.

В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг - с каждой “каплей” потребитель подготавливается к тому чтобы “прорасти” и “созреть” для продажи. Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо. Каждое действие, каждая капля должна продавать, каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том, что у вас есть именно то, что ему нужно.

С точки зрения стратегического маркетинга - важно отслеживать, четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе, какой обмен предоставляем.

Для владельцев бизнеса - особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента. В качестве примера: время ответа на звонок, время ожидания, предоставления чека, скорость обратной связи и т.д.

Зачем оптимизировать количество точек касания

Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от моментам первого до последнего, т.е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.

Это также касается не только маркетинга, но и пиара - каждое соприкосновение с брендом - повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте - тем дешевле впоследствии стоит привлечение клиентов.

Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи - но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку.

Каждый этап - своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.

Закрепление результата после финальной точки касания

После совершения целевого действия - обязательно закрепляйте результат, убедитесь, что клиент на самом деле удовлетворен, просите оставить отзыв. И, конечно, поощряйте и призывайте к тому, чтобы рассказывать о продукте друзьям, коллегам, партнерам - пусть ваш месседж передается из уст в уста, тогда и продавать станет гораздо проще.

Для наглядности представляю вам воронку продаж Высоцкий Консалтинг, которую мы использовали некоторое время назад, на основании которой объясню работу с точками касания.

Так как мы работаем в сфере услуг, а услуга это нечто нематериальное - мы знаем, что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонентов.

Итак на примере данной воронки продаж, кратко о точках касания:

1. На первом этапе, мы продаем идею - что такое консалтинг, чем он отличается от простых тренингов, и что дает бизнесу.
2. На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой, системой MBA и другими административными системами - для того чтобы показать особенности и преимущества.
3. На третем этапе нам необходимо “продать” компанию, консультанта и сам проект - почему именно мы, почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления. Что именно дает наш проект? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес? Каким образом и когда окупятся вложенные средства? Получив ответы на эти вопросы, приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта.

Важно понимать, что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж. Внешний вид офиса, его расположение - ведь в сфере услуг очень важно доверие. Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того, чтобы усиливать брендовое воздействие.

Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия

Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент - клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом (в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.

Каждое касание мы сопровождаем опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой.

Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте - в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.

Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры - таки образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.

Для эффективного использования точек касания клиентов - пройдите путь клиента сами

Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом, а также какое впечатление у него складывается - это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию.

Как резюме хочу сказать, что маркетинг - это не так сложно, как может казаться. Иногда у меня складывается впечатление, что кто-то намеренно путает людей сложными словами, разными дефинициями для одного и того же понятия, создавая ауру чего-то магического и непонятного.

На самом деле маркетинг для вас - это наука и опыт, с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то, что они оценят и будут удовлетворены.

Главная » Файлы » Точки контакта: строим прочные отношения с клиентом. Точки касания с клиентом: как помочь потенциальному покупателю сделать выбор в вашу пользу Точки контакта с клиентом в процессе обслуживания